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#Vonnullaufzweihundert – Datenpanne bei comdirect

comdirect bank

 

Im Jahr 2016 trifft es eine der führenden Direktbanken ins Mark: eine Datenpanne. Mehrere tausend Kunden erhalten Einblick in fremde Konten.
Die Kommunikation startet sofort, aber nicht übereilt. Das Thema zu komplex, um es in wenige Worte zu fassen. Eine sich ständig ändernde Faktenlage birgt die Gefahr, Medien und Kunden falsch zu informieren. Es gilt: Klar kommunizieren, aber nur mit gesicherten Informationen und in engem Austausch. Die Journalisten werden laufend persönlich informiert, die Kommunikation mit den Mitarbeitern wird bewusst gesteuert. Für die Kunden stehen Kundenmanagement und Social Media rund um die Uhr bereit. Auch der CEO reagiert persönlich – er richtet sich an die Kunden und stellt sich transparent den Fragen der Journalisten. 

Was bleibt? Der Vorfall wurde transparent aufgeklärt. Das Vertrauen der Kunden wurde bewahrt. Der NPS-Wert, zur Messung der Kundenzufriedenheit, ist sogar gestiegen.